Не предпринимайте никаких шагов по повышению качества сервиса, пока не прочтете это!

Я уезжала на тренинг, и приехала на вокзал, как всегда, заблаговременно. До поезда оставалось целых полтора часа, которые я решила провести в кафе Sbarro, что на площади трех вокзалов.

Набрав салатов в буфете, и оплатив их на кассе, я была приятно удивлена количеству свободных мест в зале для некурящих. И это при том, что зал курящих, который я увидела раньше, т. к. он был ближе к входу, был переполнен.

Это должно было меня насторожить, но хорошее предтренинговое настроение, видимо, притупило чувство бдительности…

Приземлив поднос на приглянувшийся мне стол, я расстегнула верхнюю пуговицу пальто. И тут мой слух уловил не слишком характерную для этого места фразу.

“Вот сюда, в носоглотку, мы ставим ватный тампон, для того, чтобы кровь, когда польётся, не заливала дыхательные пути…”

В Sbarro висит на стене телевизор, по которому крутится обычно один из музыкальных каналов. Но в этот раз сотрудники почему-то решили включить передачу о пластических операциях…

Думаю, нет необходимости говорить, что получить удовольствие от еды под видео хирургических вмешательств – довольно затруднительно.

Именно поэтому посетители пересаживались в курящую зону, или, те, у кого нервы были покрепче, ужинали очень быстро и уходили.

Почему такая ситуация возникла?

В компании, владеющей сетью Sbarro, наверняка, есть свои стандарты клиентского сервиса. Но, разрабатывая эти стандарты, их авторы навряд ли прописали, какие передачи включать или не включать по находящемуся в зале телевизору. Поэтому возникновение такой ситуации – было вопросом времени.

А в ваших стандартах сервиса все детали учтены?

Если Вы – представитель компании, заинтересованной в повышении качества сервиса, то только в мае у меня есть для Вас специальное предложение.

Я готова абсолютно БЕСПЛАТНО провести аудит Вашей системы управления сервисом и обнаружить вместе с Вами те “слабые места”, которые все еще мешают Вам сделать сервис в компании идеальным.

Я надеюсь, приведенный пример убедил Вас в том, что можно продумать все, и потерять результаты всех своих усилий из-за одной неучтенной мелочи.

Таких “мелочей” может быть много.

Может быть, именно сейчас Ваши Клиенты страдают из-за одной неправильной формулировки в стандартах, из-за того, что кто-то недопонял, как именно себя вести, из-за того, что где-то не прошла информация….

Вы можете оценить свою систему управления сервисом и выяснить все о таких “мелочах” применительно к Вам.

Обычно я делаю это за деньги, либо как сопровождение к тренингам по управлению сервисом. Но сейчас аудит сервиса для Вас может быть абсолютно бесплатным.

За подробностями – пишите через контактную форму или на почту neremeeva@neremeeva.ru

P. S.: Предложение НЕ только для Москвы – значительную часть работы можно провести дистанционно.

P. P. S.: Количество мест на бесплатный аудит ограничено :) !

Эта запись защищена паролем. Для ее просмотра введите, пожалуйста, пароль:

Пароль:

Кому будет полезна данная услуга:

Всем компаниям, для которых важно предоставлять своим Клиентам высокий уровень качества сервиса.

Цели разработки стандартов:

1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов.

2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты Компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.

3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника.

4. Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов.

5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания

6. В конечном итоге – повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда Компании на рынке.

Порядок проведения работ и взаимодействие с заказчиком:

1. Сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания:

- пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников,
- изучение наиболее частых нареканий клиентов,
- индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы Компании, которые хотелось бы привнести в поведение персонала

2. Адаптация существующих у меня шаблонов стандартов обслуживания с учётом полученной информации. Подготовка индивидуализированных стандартов для Компании.

3. Обсуждение адаптированных стандартов с руководством Компании, доработка при необходимости.

Примерные разделы, которые могут быть описаны в корпоративных стандартах обслуживания клиентов

1. Общие принципы и стандарты, необходимые для всех
- Важность стандартов обслуживания и политика Компании в данном вопросе.
- Внешний вид сотрудников, невербальная коммуникация
- Забота о клиентах, ответственность, обязательность
- Предвосхищение потребностей клиента
- Лояльность Компании и своим коллегам, обслуживание внутренних клиентов

2. Телефонное общение
- Корпоративные стандарты приветствия, переадресации, приема сообщений для коллег
- Ответы на вопросы клиента, реакция на вопросы о цене, представление конкурентных преимуществ
- Договоренность о встрече в офисе
- Реакция на трудных клиентов и трудные ситуации: конфликтный клиент, чрезмерно разговорчивый клиент, непонятные запросы и т. д.
- Корректное завершение телефонного разговора

3.Визит клиента, работа администраторов и менеджеров, состояние офиса Компании
- Встреча клиента и первое впечатление
- Действия сотрудников охраны, администраторов, менеджеров
- Если клиент приехал неожиданно, и нет свободных сотрудников
- Физическое состояние холла, переговорной комнаты, стойки ресепшен
- Перечень необходимого в данных помещениях: комфортная температура, мебель и аксессуары, музыка, напитки и т. д.
- Использование элементов корпоративного стиля в оформлении помещений
- Внимание к деталям и создание атмосферы индивидуального внимания к клиенту

4. Профессиональные стандарты в работе менеджера по продажам
- Необходимые знания о продукте
- Деловой этикет (визитки, пунктуальность, использование имени клиента) в работе менеджера по продажам
- Внимание к клиенту, задавание вопросов
- Реакция на возражения клиента
- Обсуждение цены, обсуждение скидок
- Работа менеджера на этапе заключения договора

5. Работа отдела контроля платежей
- Телефонное общение в работе отдела контроля и учета
- Сроки выставления счетов, оформления документов
- Решение потенциально конфликтных ситуаций

6. Клиенты с детьми, VIP-клиенты
- Особое внимание к клиентам, пришедшим с детьми
- Как общаться с детьми клиента
- Как подчеркнуть свое внимание VIP-клиентам
- Выполнение особых пожеланий клиентов

7. Работа отдела по рекламациям
- Отношение к жалобам клиента
- Внимательность, сочувствие, принятие ответственности при работе с жалобами
- Обязательность при разрешении ситуации, с которой обратился клиент, доведение решения до конца
- Учет и мониторинг жалоб
- Поддержание отношений со старыми клиентами
- Получение обратной связи, рекомендаций

8. Формирование имиджа Компании при работе с контрагентами
- Телефонное общение и встречи с поставщиками
- Деловая переписка
- Проведение собеседований
- Обсуждение Компании с посторонними лицами, родственниками, знакомыми, бывшими коллегами

Внимание! Количество и содержание разделов зависит от профиля Вашей Компании и от того, как происходит взаимодействие с Клиентами именно у Вас! Вы можете получить индивидуальное предложение по разработке стандартов для Вашей Компании, написав мне на neremeeva@neremeeva.ru

В рамках каждого раздела будет описано:

1. «Моменты истины» – ключевые моменты, в которые у Клиента мгновенно формируется позитивное или негативное впечатление от Вашей Компании

2. Ожидания клиента и ключевые факторы, формирующие его впечатление, в этот момент обслуживания

3. Как соответствовать ожиданиям клиента

4. Психологические и профессиональные моменты в работе, на которые необходимо обратить внимание

5. Конкретные фразы, которые рекомендуется и не рекомендуется говорить на этом этапе обслуживания

6. Формальные моменты: ответственные лица, ссылки на внутренние документы Компании

7. Контрольные листы для проверки выполнения данного стандарта по методике «таинственный покупатель», анкеты для клиентов, которые помогут контролировать выполнение данного стандарта

Что Вы сможете делать дальше:

1. Довести разработанные стандарты до персонала и быть уверенными в том, что все люди понимают, что такое “хорошее обслуживание” одинаково.

2. Контролировать соблюдение стандартов и проверять работу персонала не “время от времени”, а постоянно и на основании четких критериев.

3. Быть уверенными в том, что все Ваши гости получают должный уровень сервиса даже в Ваше отсутствие.

Сроки и стоимость:

Разработку одного раздела стандартов обслуживания (совещание с руководителем, собственно разработку, обсуждение и внесение финальных изменений) можно завершить за один день. Стоимость аналогична стоимости одного тренинг-дня.

По результатам работы Компании предоставляются рекомендации по внедрению стандартов обслуживания, доведению их до персонала, контролю качества сервиса и удовлетворенности Клиентов.

Регион:

любой

Хотите заказать разработку стандартов, узнать подробности или задать вопрос? Напишите мне!

Спасибо за регистрацию на сайте!

Ссылку на скачивание брошюры “Какие тренинги необходимы персоналу отеля?” – Вы получите по электронной почте.

Для прочтения документа Вам потребуется программа Adobe Acrobat Reader.

Если Вы не получите ссылку в течение ближайших нескольких минут – пожалуйста, обращайтесь ко мне по электронной почте neremeeva()neremeeva.ru

Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте бесплатную брошюру “Какие тренинги необходимы персоналу отеля”

Вы узнаете:

- Какие тренинги проводить для того, чтобы сотрудники компании были клиентоориентированными?
- Чему обучать линейный персонал?
- Чему обучать руководителей?
- Какие формы обучения использовать: во вводном тренинге, в тренинге по стандартам сервиса, в тренинге по продукту?
- Чему лучше обучать своими силами – а чему силами сторонних консультантов?
- Как с первых дней погрузить новичка в свою корпоративную культуру?
- Как помочь молодым руководителям лучше справляться с их задачами?
- Как сделать тренинги более эффективными?
- Как написать календарный план обучения персонала отеля?

Для кого эта информация?

Брошюра ориентирована, прежде всего, на руководителей и менеджеров по обучению, работающих в индустрии гостеприимства – отелях, ресторанах, кафе, домах отдыха и т. п.

Но много полезного для себя найдут и представители любых других компаний, для которых сервис и клиентоориентированность – это не пустой звук.

Получить брошюру!

Вы отписались от получения наших материалов

Вы подписались на электронный журнал «Ресторанный маркетинг: как раскрутить ресторанный бизнес».

Ждите выпуски нашего журнала по электронной почте в ближайшие дни.

Рады сотрудничеству с Вами!!

 Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте бесплатно аудиокасты дистанционного "Тренинга для тренеров"

1. Введение – что необходимо бизнес-тренеру. Как выбрать тему своего тренинга

2. Кейс-метод в тренинге: как писать и использовать кейсы

3. Дизайн тренинга: процесс проектирования новой тренинг-программы

Ссылки на материалы придут Вам по почте сразу же после подписки.

Вы также будете получать актуальную информацию о проведении тренингов и новости сайта.

P. S.: Полная версия "Тренинга для тренеров" находится здесь: http://neremeeva.ru/?p=272

P. P. S.: Пару отзывов от участников тренинга:

"Наташа, я с большим интересом и громадной пользой для себя прослушала все доступные мне касты!

На данный момент и на ближайшее будущее я имею возможность работать только в онлайновом режиме (пока никакого оффлайна не планируется). Мой бизнес - индивидуальное консультирование для одиноких русскоязычных женщин, которые хотят устроить свою жизнь через брак с иностранцем.

Тем не менее, все материалы, которые вы выдали в рамках своего тренинга, чрезвычайно полезны для любого человека, который начинает коучинговую или консалтинговую работу.

Наталья http://tana-cat.livejournal.com

Подписаться на демо-версию

Я также буду время от времени отправлять Вам полезные материалы по тренерству и новости сайта. Разумеется, от этих материалов Вы всегда сможете отписаться.

Вы получите информацию о том, как скачать аудиокасты "Тренинга для тренеров" на свой почтовый ящик в ближайшее время.

Если у Вас возникнут те или иные вопросы – Вы можете написать мне через контактную форму:

Мы будем отправлять Вам информацию о ближайших тренингах и действующих на сайте www.neremeeva.ru специальных предложениях.

При необходимости, Вы всегда сможете отписаться.