Работа с жалобами

Источник: Карл Сьюэлл Клиенты на всю жизнь
Тренинги по теме: Сервис класса люкс, Работа с жалобами и трудными клиентами

Клиенты часто судят о нас именно по тому, как мы работаем
с их проблемами. Итак, что мы делаем? Сначала мы извиняемся. Потом
исправляем проблему. Немедленно.

За последние десятилетия я пришел к убеждению, что это и есть два ключа к работе с жалобами. Итак, в первую очередь — извинения. Во-первых, мы действительно не правы. Ошибка не должна была случиться. Во-вторых, для клиента любая проблема будет глобальной — даже если с нашей точки зрения она незначительна.

Давайте представим на минуту, что мы владеем сетью джинсовых магазинов. Мы можем продавать 1000 пар в день, и пусть в среднем 4 пары из них имеют какой-либо дефект. Это 20 проблем в неделю, 1000 в год, но мы говорим себе: «Дела-то у нас идут хорошо! Из каждой 1000 проданных джинсов 996 хорошие!»

Но ведь клиент не покупает 1000 джинсов, или 100, или даже 10. Он покупает одну пару. И ему вовсе не интересно будет услышать: «Ну, таких проблем вполне можно ожидать…», когда он принесет свою дефектную пару нам обратно. С его точки зрения, 100% товара оказалось браком — он купил джинсы, которые нельзя носить.

Он не хочет слушать рассказы про 99,6% успеха или что мы получаем очень мало жалоб от наших клиентов. У него проблема, и он хочет знать, что мы собираемся с ней делать. И первое, что он хочет слышать, — что мы действительно искренне сожалеем об ошибке.

Никто не любит, когда про его работу говорят, что она отвратительна, но критика клиентов более ценна, чем похвала. Будет лучше, если клиенты сами скажут вам, когда вы сработали плохо, чтобы вы могли исправить проблему и не допустить ее повторения. В противном случае они просто уходят от вас и никогда
больше не возвращаются. И что еще хуже – в будущем вы попадете точно в такую же ситуацию, и точно так же от вас отвернется еще кто-нибудь.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Обратите внимание на программы: Сервис класса люкс, Управление сервисом – как создать клиенториентированную компанию, Работа с жалобами и трудными клиентами

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz