Раскрывая гостю свое сердце

опыт гостеприимства от Гранд Отель Европа

Источники: Журнал “Индустрия Туризма”, ProHotel – новости гостиничного бизнеса

Тренинги по теме: Сервис класса люкс, Управление сервисом, Работа с жалобами и трудными клиентами

Во главу угла своей работы Гранд Отель Европа ставит комфорт гостей. В связи с этим все усилия персонала направлены на то, чтобы сделать пребывание клиента в гостинице максимально удобным в любом аспекте. Данная работа в основном осуществляется через деятельность сервисных служб. Консьержи занимаются всем, что касается обслуживания вне стен гостиницы, а в самом отеле заботу о госте берут на себя работники guest relations, сопровождающие постояльца от начала и до конца проживания.

Рассказывает менеджер по работе с гостями отеля Наталья Сергеева

Недавно Гранд Отель Европа в очередной раз предложил своим клиентам ряд новых сервисных продуктов. Один из этажей гостиницы получил статус эксклюзивного и теперь называется историческим. 35 номеров, расположенных в бельэтаже гостиницы, имеющие статус эксклюзивных, включают в себя несколько составляющих: интерьеры, специальные подарки при заезде и бесплатные дополнительные услуги, в том числе услуги дворецких. Составной частью сервиса, оказываемого гостям номеров этого этажа, являются услуги дворецкого (батлера). Этот человек выступает в качестве персонального ассистента гостя, некоего связующего звена между ним и всеми службами отеля. Постояльцу не нужно никуда звонить из номера, куда-то ходить или чего-то ждать, достаточно нажать специальную кнопку на телефонном аппарате, появится дворецкий и сделает все, что тот пожелает. В этом заключается принципиальное новшество, появившееся в системе обслуживания Гранд Отеля Европа.

Отношения с гостем

Существуют общемировые стандарты поведения работников отелей мирового класса, которые предусматривают, что отношения с гостем не могут быть дружескими, в основном они строятся на уважении и некотором пиетете.

Дворецкий – это человек, который 24 часа в сутки на связи с клиентом. В его обязанности входит организация приема гостя, предусматривающая подготовку номера и приветственных подарков. Если ожидается VIP-клиент и сотрудники отеля знают время прибытия, то дворецкий едет с ключами в аэропорт, встречает его на лимузине BMW и организует доставку багажа. В отеле постояльцу не нужно подходить на ресепшн, дворецкий может проводить его в номер и, получив необходимую информацию, самостоятельно оформить документы (услуга express check-in).

Часто батлер сам сервирует стол и обслуживает клиента во время завтрака. В соответствии с его вкусами и предпочтениями он посоветует, где побывать, закажет билеты на культурные мероприятия, организует досуг или поход по магазинам. Работники этой службы хорошо знают город и могут выступать в качестве гидов, например, вместе с клиентом посетить разведение мостов, при этом рассказать ему об истории и культуре города. Во время отъезда постояльцу заранее приносится счет, предлагается сделать check-out в номере и оказывается помощь в упаковке багажа.

Когда гость уезжает, работа дворецких не заканчивается, они помогают службе guest relations вести своеобразное досье – историю клиента. Гость может прокомментировать работу отеля или захотеть не то, что ему предложили, подобные замечания, а также другие нюансы в обслуживании заносятся в компьютер, что позволяет предвосхитить желания постояльца во время следующего визита.

В английской литературе существует собирательный образ идеального дворецкого – Дживс. Мы стремимся к тому, чтобы все дворецкие отеля были к нему максимально приближены. Несмотря на то, что услуга новая, мы уверены в том, что постепенно наши батлеры наберутся опыта, в частности смогут приобрести легкость общения, ироничность и другие качества, свойственные настоящим английским дворецким.

При этом важно правильно проводить подбор и обучение персонала, причем к этой работе необходимо подходить творчески. В любую службу сервиса Гранд Отеля Европа принимаются люди, которые прежде всего ориентированы на общение с людьми, а выучить их правильно работать – это дело практики. Зачастую нам проще с нуля объяснить человеку, как надо работать, чем переучивать. Не зря, когда Гранд Отель Европа в 1991 году открывался после реконструкции, главным условием при отборе кандидатов на вакантные должности было отсутствие опыта работы в гостиницах и сфере обслуживания.

Система управления

Главная задача генерального управляющего гостиницы состоит в том, чтобы задать необходимый тон работы команды. Когда-то я узнала, что в одном африканском племени любую работу оставляют немного незавершенной, например, при вышивке ковра пропускают несколько стежков. Делается это, для того чтобы не вступать в соперничество с богами. Однажды я рассказала об этом господину Ноллу, и он ответил, что персонал Гранд Отеля Европа мог бы поспорить с Мистером Совершенство, настолько завершенной и четкой должна быть его работа.

Сами рабочие процессы развиваются по отработанному сценарию, основанному на единых стандартах, поэтому в любой ситуации каждый знает, что нужно делать. Специалисты, непосредственно занимающиеся обслуживанием постояльцев, должны уметь проявлять гибкость, ведь их работу нельзя полностью привязать к инструкции.

В то же время умение встретить и обслужить гостя, так чтобы он имел максимальный, исчерпывающий комфорт, лишь на десятую часть состоит из творческих моментов, а все остальное – это четкая организация деятельности, при которой продуманы все детали. Не менее важную роль в качественном обслуживании гостя играют тренинги. Мало рассказать работникам о том, как должен осуществляться процесс обслуживания, необходимо, чтобы они сами попробовали все сделать.

Эффективно и адекватно оценивать происходящие процессы позволяют регулярные рабочие встречи менеджмента, после которых в каждом звене отеля происходят свои совещания, на которых обсуждаются все результаты работы, вплоть до статистических данных.

Обратная связь

Одним из главных условий успешной деятельности отеля высокого уровня является правильно организованная обратная связь с гостем. Слова клиента о том, что ему все нравится, ни в коем случае не должны быть причиной для спокойствия. Томас Нолл часто говорит нам: — «Если вы спросили гостя о том, понравилось ли ему пребывание в отеле, и получили положительный отзыв, значит, вопрос был поставлен неправильно». В любом опросе, будь то устные вопросы или письменное анкетирование, должно быть больше специальных, уточняющих, открытых вопросов, которые позволяют вывести гостя за грань ответов, типа «да, все замечательно». Для этого в каждом номере отеля лежит опросный лист, в котором гость может прокомментировать все, что хочет. Когда постоялец выписывается из отеля, в стандарт процедуры check-out входит обязательный вопрос, понравилось гостю или нет, и что необходимо исправить либо дополнить в работе гостиницы. Все комментарии клиентов сводятся в общую базу и каждое утро на общем брифинге зачитываются руководящему составу. Тот, в чьей компетенции находится комментарий, принимает его к действию. Потом данная информация сводится в различные диаграммы, которые обсуждаются на ежемесячном совещании глав департаментов, благодаря этому можно выяснить, где в отеле существует проблема и как ее исправить.

В Интернете существует независимый сайт, на котором путешественники оставляют свои впечатления о гостиницах всего мира. В обязанности одного из наших сотрудников входит ежедневный просмотр этого сайта на предмет комментариев о Гранд Отеле Европа. Причем эти комментарии не просто принимаются во внимание, мы связываемся с людьми, написавшими о гостинице, и устанавливаем с ними обратную связь.

Если гость высказал некое неудовлетворение или пожелание, то до его сведения обязательно доведут, какие действия предприняты со стороны отеля с тем, чтобы улучшить работу и во время своего следующего визита он сможет порадоваться этому вместе с нами.

В отеле есть специальная должность quality director (директор по качеству), в обязанности которого входит отслеживание всех моментов, касающихся качества обслуживания. Для менеджмента, всех отделов и служб это отправная информация в работе, можно сказать, что все усовершенствования в деятельности гостиницы в конечном итоге базируются на комментариях гостей.

В то же время, когда персонал отеля открыт для критики, на мой взгляд, не стоит бояться и похвалы. Самое главное – никогда не нужно обманываться и выдавать желаемое за действительное.

Слаженная работа команды

Конечный итог работы персонала отеля очень прост – гость должен быть удовлетворен, для чего каждому специалисту на своем месте необходимо качественно сделать свою работу. В этом случае, очень важным аспектом деятельности является координация работы служб гостиницы, ведь каждый отдел рассматривает свой круг вопросов. Гость обращается в отдел бронирования, при этом помимо собственно размещения ему нужно заказать трансфер, разработать туристическую программу, забронировать столик в ресторане, утром преподнести жене цветы. Получив такую заявку, отдел бронирования рассылает менеджерам электронные письма, которыми ставит в известность каждого о запросах гостя, которые находятся в его компетенции. Если клиенту требуются дополнительные услуги, то работник guest relations, занимающийся его обслуживанием, связывается с конкретными службами и выстраивает все отношения.

На утренних брифингах руководители всех направлений получают информацию о том, какие гости обладают определенным статусом, кто размещается на историческом этаже. После чего я как guest relations менеджер информирую персонал, каких VIP-гостей мы ждем на заезде и выезде, и кто из постояльцев требует особой заботы. Благодаря этому все знают свои обязанности при обслуживании конкретного клиента. Это – отрегулированный механизм, при котором каждый работает со своими задачами, но все ориентированны на общий результат.

Взаимодействие с корпоративными заказчиками

Прежде всего, им необходимо показать собственную заинтересованность. Недостаточно просто поговорить по телефону и организовать переписку, можно пригласить в отель инспекторов, которым будет максимально наглядно и подробно рассказано о его услугах. Возможно, даже потребуется чему-то научить клиента. Дело в том, что часто в гостиницу приходят заказчики, неискушенные в каком-либо вопросе или не очень хорошо представляющие, как все необходимо организовать, тогда персоналу приходится давать рекомендации, как лучше провести мероприятие и чего не нужно делать. Не менее важно показать знание рынка. Мы всегда знаем, что происходит у коллег в других отелях и можем провести некую сравнительную характеристику уровня услуг и их стоимости.

Профессиональное и личное

Стажировка в отеле Copacabana Palace позволила мне получить новые профессиональные навыки и дала великолепную практику межкультурных коммуникаций. Например, в Copacabana Palace дворецкие служат самым высокопоставленным особам, вплоть до членов королевских семей. Например, Guest relations менеджер этого отеля родом из Англии, ее родители работали при королевском дворе, от них она узнала уникальные процедуры и методы работы с гостями самого высокого уровня. Видимо поэтому никто не умеет так обслуживать гостей как она. Все это крайне интересно и познавательно в профессиональном, культурном и духовном плане.

Что же касается Гранд Отеля Европа, то могу сказать, что он обогатил мой базовый опыт, полученный из образования и жизни, работа в нем стала для меня настоящим подарком судьбы. Как guest relations менеджер я получила возможность познакомиться с разными, очень интересными людьми и научилась общаться с ними. Неоценимый опыт дает среда, в которой работаешь: великолепные интерьеры, замечательные гости, коллеги, которые являются очень интересными людьми и разделяют твои интересы. А еще есть гордость за то, что работаешь в лучшем отеле Санкт-Петербурга.

Подводя же итог сказанному, я хотела бы отметить, что в первую очередь работник гостиницы должен раскрыть гостю свое сердце, и тогда он обязательно откроет свое в ответ.

Обратите внимание на программы: Сервис класса люкс, Управление сервисом – как создать клиенториентированную компанию

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz