Хранители отельного очага Екатерина Скрипник

В отельном бизнесе нехватка кадров. Кто нужнее всего? Что требуют от них работодатели? Сколько платят?

Источник: Элитный персонал

Тренинги по теме: Сервис класса люкс, Телефонный этикет, Тренинг для администраторов ресепшен, Работа с жалобами и трудными клиентами

Директор гостиничной сети в одном интервью недавно сетовал на то, что число гостиниц увеличивается, а работать в них некому. И если в Москве еще как-то удается укомплектовать штат, то в регионах ситуация патовая. «Сложности возникают даже с подбором персонала на reseption. Я не говорю о том, что люди не знают, как вставлять кредитку в считыватель, они даже не умеют улыбаться!», — сокрушался он. Действительно, по мнению экспертов, кадров в отрасли не хватает. Специалисты нужны везде: и на reception, и в службе питания, и в house keeping, и в отделе продаж. И везде спрос на персонал имеет свою специфику.

На линии фронта

От того, насколько профессионально работают сотрудники службы приема и размещения гостей (reception, front office), зависит первое впечатление об отеле. Специалисты front office ежедневно взаимодействуют с клиентами и играют особую роль: сглаживают конфликты и недовольство клиентов работой гостиничных служб.

Наиболее дефицитная позиция на этом участке — руководитель службы приема и размещения. В его обязанности входит подбор и обучение персонала, контроль за соблюдением «фирменных» стандартов работы, личная встреча VIP-клиентов.

Наталья Алтунина, менеджер по обучению и развитию компании «Дачные отели «Истра Holiday», утверждает, что руководитель reception должен обладать навыками разрешения конфликтов, свободно владеть английским, уметь работать с компьютерными программами для бронирования номерного фонда (например, Libra), а также безупречно знать специфику отеля, где он работает. Наталья рассказывает, что кандидатов с внешнего рынка на эту позицию в компании не рассматривают. «Руководитель службы reception у нас, как правило, „вырастает“ из администратора службы приема и размещения, причем проработать на позиции администратора нужно не менее двух лет», — подчеркивает она.

Главные по номерам

В службе house keeping очень востребованы супервайзеры, основная обязанность которых — контроль за работой горничных. Кроме того, супервайзеры должны следить за состоянием отельных помещений и, если требуется, заказывать ремонтные работы. На данную позицию могут претендовать специалисты со знанием английского и опытом работы в отелях уровня 4—5*.

Также требуются руководители службы house keeping. В их обязанности входит руководство персоналом, планирование затратной части бюджета вверенного подразделения, составление отчетов.

Анна Кустова, старший консультант кадрового агентства Nexttop, отмечает, что работодатели заинтересованы в соискателях с высшим образованием, опытом работы на позиции руководителя (или заместителя) аналогичного подразделения от 2—3 лет, свободно владеющих как разговорным, так и письменным английским. Последнее требование особенно важно, поскольку в крупных отелях, где топ-менеджеры, в основном, экспаты, внутренняя переписка ведется именно на английском.

Хлебосольная вотчина

Отельеры охотятся и за шеф-поварами. По мнению Татьяны Тиховой, руководителя департамента кадров для отелей, турфирм, авиакомпаний кадрового агентства «Туризм и Работа», найти человека, который мог бы профессионально разрабатывать меню, заниматься подбором и обучением профильного персонала, организацией и контролем производства сложно. Основные требования к кандидатам — опыт работы в ресторанах при гостиницах 4—5*, профильное образование, разговорный английский.

Также востребованы и метрдотели (менеджеры ресторана), специалисты, которые руководят работой смены (официанты и бармены), разрешают конфликты с гостями, и лично обслуживают VIP-клиентов. По данным г-жи Кустовой, на эти позиции нередко берут вчерашних выпускников вузов и даже студентов последних курсов, хорошо изъясняющихся по-английски, с опытом работы на аналогичной позиции от года.

Виртуозы продаж

Сегодня почти в каждом крупном отеле есть sales-подразделение, сотрудники которого «продают» номера и дополнительные услуги, предоставляемые отелем: организацию семинаров, конференций. В гостиницах, ориентированных на деловой туризм, позиция sales-менеджера — одна из ключевых.

Например, в бизнес-отеле «Катерина-Сити» (7 конференц-залов вместимостью от 20 до 120 мест) отдел продаж разделен на два сектора: продажа номерного фонда и, соответственно, мероприятий. Валентина Черненко, директор по персоналу отеля отмечает, что претендент на позицию менеджера по продажам должен иметь высшее образование, практический опыт продаж (желательно в сфере услуг) и обладать отличными коммуникативными и презентационными навыками.

Нужны и руководители отделов продаж. В их обязанности входит разработка стратегии работы отдела и оперативное руководство sales-менеджерами. «Наши отели находятся за городом, поэтому здесь часто проводятся корпоративные тренинги, тимбилдинговые мероприятия, дни рождения компаний, — говорит Наталья Алтунина. — И это не может не влиять на требования к кандидатам: желательно, чтобы руководитель отдела имел опыт продаж услуг в секторе b2b. И, безусловно, как и любой менеджер, он должен уметь управлять людьми».

Вверх по лестнице

На что рассчитывать специалисту, который хочет сделать карьеру в отельном бизнесе?

В каждом подразделении гостиницы существует своя иерархия. «Карьерный рост в службе питания может выглядеть так: официант — старший официант — метрдотель — заместитель директора службы питания — директор службы питания, — рассказывает Валентина Черненко. — У нас работают несколько метрдотелей — бывших официантов. Но рост возможен не только внутри одного структурного подразделения. Так, директор службы приема и размещения гостей начинала с позиции менеджера по бронированию, а специалист по продаже конференц-залов раньше работал официантом в нашем ресторане».

Наталья Алтунина, в свою очередь, приводит пример развития карьеры в компании Дачные отели «Истра Holiday»: «Через год девушка, которая пришла на позицию стажера службы приема и размещения (у нее был опыт работы с клиентами, но не было опыта в гостиничном бизнесе), стала старшим администратором этой службы».

Работодатели жалуются, что вчерашние выпускники профильных вузов претендуют в основном на топ-менеджерские позиции, не имея при этом опыта работы. При этом, как правило, уровень их знаний оставляет желать лучшего, поскольку учебные заведения выпускаю «сырых» специалистов. А между тем, стоит умерить свои амбиции, и работа обязательно найдется.

Точка зрения

Виктория Ташбаева,
координатор проектов направления ANCOR Hospitality кадровой компании АНКОР:

«В гостиничном бизнесе наиболее востребованы как линейные сотрудники (ресепшионисты, портье, официанты, горничные), так и менеджеры миддл-уровня (супервайзеры службы house keeping, супервайзеры и руководители ресторанной службы).

Работодатели заинтересованы в специалистах со знанием иностранных языков, но, в любом случае, требования к кандидатам зависят от специфики работы. Например, в мини-отелях, рассчитанных на 10—15 номеров, нужны универсалы. В частности, администраторы, в чьи обязанности будет входить бронирование номеров, прием и размещение гостей, контроль уборки номерного фонда.

На эту позицию могут претендовать люди с опытом работы на reception в крупном отеле, те, кто имеет представление о деятельности других гостиничных служб. Между тем, специалисты из крупных брендовых сетей рассматривают подобные предложения неохотно, ведь в мини-отелях меньше возможностей для карьерного роста. Но должность администратора в небольшой гостинице имеет и преимущества — расширенный функционал и более высокий доход.

В последнее время все больше открывается отелей-бутиков с особой камерной обстановкой. Для работы здесь нужны люди, умеющие, прежде всего, создавать атмосферу уюта.

Сегодня многие специалисты, нацеленные на карьерный рост, едут учиться в зарубежные школы отельного бизнеса. В итоге их зарплатные ожидания оказываются столь высокими, что наш рынок не готов адекватно на них ответить. Поэтому амбициозным соискателям нередко приходится искать себя в других сферах бизнеса, смежных с гостиничной».

Обратите внимание на программы: Сервис класса люкс, Управление сервисом – как создать клиенториентированную компанию

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz