Десять простых действий, помогающих улучшить качество сервиса

Источник: Apu Вайнцвейг “Безупречный сервис”
Тренинг по теме: Сервис класса люкс

1. Познакомьте сотрудников со своим рецептом хорошего сервиса и объясните, что он означает на практике. Приведите реальные примеры, чтобы сотрудники четко понимали, чего от них ожидают.

2. Ролевые игры действительно работают. Они интересны. Они забавны. Они помогают понять вопрос. Выбирайте сотрудников на должности, связанные с обслуживанием, с помощью ролевых игр. Если у вас возникли проблемы, отработайте несколько сценариев обслуживания, вместо того чтобы дискутировать на тему «Почему нас постигла неудача?»

3. Рассказывайте истории о сервисе. Информацию о действиях ваших сотрудников, предлагающих гостям наилучший сервис, должны знать все. Люди любят истории. Если кто-то делает что-то выдающееся, не держите это в секрете.

4. Показывайте пример. Помните — если вы руководитель, сотрудники наблюдают за тем, как вы справляетесь с трудными ситуациями. Вы задаете тон.

5. Почаще спрашивайте сотрудников, помнят ли они ваш рецепт хорошего сервиса.

6. Если вы руководитель, помните, что одна из ваших задач — предлагать хороший сервис сотрудникам.

7. Решите вопрос справедливости.
Кажется, для многих, кто работает в сфере услуг, это большая проблема. Если вы признаете существование этой проблемы, сотрудникам будет проще отказаться от стремления к справедливости.

8. Говорите о своем рецепте сервиса на собеседованиях, во время тестирования, проведения программ ориентации для новых сотрудников и так далее, чтобы новички с самого начала правильно понимали, чего от них ожидают.

9. Сотрудники, предлагающие наилучшее обслуживание, должны получать признание и вознаграждение.

10. Выберите какого-нибудь клиента
и сделайте для него что-то необычное. Пусть он уйдет с улыбкой и приятными воспоминаниями о вашем сервисе.

Обратите внимание на программы: Сервис класса люкс, Управление сервисом – как создать клиенториентированную компанию

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz