Поиск
Моменты истины! Когда важно уделить клиенту особое внимание?
Источник: Apu Вайнцвейг “Безупречный сервис”
Тренинг по теме: Сервис класса люкс
Термином «момент истины» мы называем такие ситуации, когда клиент не жалуется, но по каким-то причинам мы можем его потерять. При правильном отношении можно вовремя заметить проблему и устранить ее, превратив клиента, который уже был готов уйти, в нашего постоянного поклонника.
Как выглядит момент истины? В разных сферах деятельности его признаки будут разными. Например, это может быть ситуация, когда клиент входит в гастроном и растерянно оглядывается по сторонам, потому что не может сразу найти то, что хочет, а потом,
не говоря ни слова, поворачивается и собирается уходить. Часто у нас есть то, что ему нужно, но помещение сравнительно небольшое, людей много, и неопытный покупатель может просто не заметить нужного товара. Поэтому наш сотрудник сам подходит к такому растерянному человеку и убеждает его вернуться.
Для руководителя важно улавливать моменты истины, потому что их сигналы зачастую неявны и их легко упустить из виду, если вы неопытны или не хотите обращать на них внимание. Удержание всего лишь одного клиента благодаря тому, что мы вовремя заметили момент истины и приняли соответствующие меры, за несколько лет может принести тысячи долларов!
Обратите внимание на программы: Сервис класса люкс, Управление сервисом – как создать клиенториентированную компанию
Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!
