Почему Безупречный сервис так трудно найти?

Источник: Apu Вайнцвейг “Безупречный сервис”
Тренинг по теме: Сервис класса люкс

Кто-нибудь когда-нибудь говорил вам, что хороший сервис — пустая трата времени? По крайней мере, я сам никогда такого не слышал. Приходилось ли вам проводить собеседование с кандидатом на какую-то должность, который сказал бы вам, что хорошее обслуживание клиентов — это глупость? Я хочу сказать, что сегодня почти каждый теоретически уверен в необходимости хорошего сервиса. Даже парни из Вашингтона выступают в защиту сервиса: политики и исследователи постоянно твердят о том, что будущий успех нашей страны будет связан с экономикой сферы услуг. Но позвольте мне задать почти очевидный вопрос: если все так хвалят хороший сервис, почему его так чертовски трудно найти? С годами мы обнаружили множество очень веских причин, почему этого теоретического фаворита бизнеса так редко можно встретить в реальной жизни.

1. Мы не привыкли к безупречному сервису.

Во-первых, мне кажется, хороший сервис так сложно найти просто потому, что нам не преподали, что это такое. Не знаю, как вы, а я что-то не припомню, чтобы моя мама водила меня по городу и демонстрировала мне примеры хорошего сервиса. Я помню, как она говорила об образовании, о том, как важно быть честным гражданином, но не припоминаю, чтобы хоть раз она сказала что-то о сервисе.

Трудно сделать что-то правильно, если у вас нет реального опыта того, что должно получиться в результате. Хороший сервис? Конечно, все соглашаются, что это прекрасно, но на самом деле почти никто точно не знает, каков он на самом деле. А это значит: без ясного представления и эффективного обучения наши сотрудники превратили бы все наши обещания хорошего сервиса в пустой звук.

2. Безупречный сервис не ценят.

Несмотря на то, что формально мы отдаем должное сервису, на самом деле американская культура свысока смотрит на тех, кто его предоставляет. Все говорят, что хотят получить хороший сервис, и почти никто не хочет его предлагать. Истина такова: если вы работаете в сфере услуг, окружающие скорее всего считают вас неудачником. Успешные люди, думают они, просто не должны здесь работать; это занятие для подростков, планирующих на самом деле другую, более значимую карьеру.

3. В кратковременной перспективе безупречный сервис требует больших усилий.

Сегодня, когда американская мечта стала выражаться фразой «возьми как можно больше, приложив как можно меньше усилий», хороший сервис почти не имеет шансов. И хотя мы твердо верим, что в долговременной перспективе предлагать хороший сервис выгоднее и легче — и эмоционально, и финансово, — реальность повседневной работы такова: если вы не готовы сделать все возможное для действительно хорошего сервиса, вы его так и не добьетесь.

4. Преодолеть синдром Джона Уэйна

Поведение, необходимое для хорошего сервиса, часто противоречит тому имиджу силы и успеха, которым так славится Америка. Подумайте: что значит быть сильным? Отстаивать свои убеждения. Бороться за справедливость. Не верить в пустую болтовню. Все это прекрасно на улице, но когда доходит до сервиса, все эти убеждения начинают создавать проблемы.

Хороший сервис — почти полная противоположность тому, чему нас учили с детства: чтобы обслуживать, нужно уметь и хотеть уступать, а потом еще раз уступать. Мы должны уступать даже в том случае, если клиент очевидно не прав. А если при этом клиент говорит, что мы не можем предложить ему хороший сервис, нам опять нужно уступить.

Даже те сотрудники, которые твердо верят в хороший сервис и искренне хотят работать в этой сфере, с детства усвоили установку «борись за свои права» и следовали ей двадцать, тридцать, сорок лет. Быстрых способов изменить ее не существует. Как раз наоборот, большинство из нас так хорошо научились это делать, что даже те, кто, без сомнения, способен предложить великолепный сервис, начинают бороться с неразумным клиентом в случае потери бдительности. Почему? Что все мы делаем, когда испытываем сильное давление? Мы возвращаемся к самому привычному и комфортному поведению. И поверьте мне, оно не подразумевает хороший сервис.

5. Это несправедливо.

Есть одна мысль, которая настолько всем знакома, что когда я рассказываю о ней на семинарах, слушатели всегда смеются. Я говорю примерно так: хороший сервис так трудно найти просто потому, что он несправедлив. И к сожалению, все мы с детства усвоили, что жизнь должна быть справедливой. Я помню, как постоянно жаловался родителям на ту или иную несправедливость: «А Микки разрешили пойти в кино…», «А Лори не заставляют сидеть дома и убирать в своей комнате…» Мне кажется, я не встречал ни одного американца, который бы регулярно не слышал и не произносил в детстве подобных фраз.

К сожалению, сервис несправедлив. Он никогда не был и никогда не будет справедливым. Иногда я по-настоящему любезен с клиентами, а они грубят и придираются ко мне. Часто я делаю для них все возможное, а они просто не замечают моих усилий. Иногда вежливый и деликатный клиент получает меньше внимания, чем тот, кто постоянно жалуется. Все это несправедливо. Совершенно несправедливо.

Чтобы победить это пристрастие к справедливости, я говорю сотрудникам: «Справедливость — это другая, отличная от нашей планета. Если вы хотите справедливости, вам лучше поискать другое место работы. Подумайте о карьере в юриспруденции, где, как мне кажется, это один из основных приоритетов. Но в мире сервиса справедливость найти трудно».

6. Много красивых слов, но мало реальных дел.

Многим руководителям это может не понравиться, но наш опыт показывает: сотрудники никогда не будут относиться к клиентам лучше, чем руководство компании относится к ним. Слишком часто сервис страдает из-за расхождения между словами и делами руководства компании. Я хочу сказать, что это, конечно, несправедливо (просто хотел убедиться, что вы еще не заснули), но для сотрудников важны наши дела, а не слова.

И когда мы проходим мимо клиента, которому нужна помощь, даже не взглянув на него, мы совершенно ясно показываем: «Вполне допустимо не обращать внимания на клиентов, если у вас есть дела поважнее». Когда мы не спешим покинуть встречу команды менеджмента, чтобы помочь сотруднику обслужить сложного клиента, он получает не менее ясное сообщение: «Встречи важнее обслуживания клиентов». А еще он понимает: чем выше ваше положение в компании, тем менее важен сервис. Очень просто — и очень неэффективно.

Если сервис действительно так важен, как мы утверждаем, то именно те, кто наверху, должны быть больше всех преданы идее хорошего обслуживания. Нам нужно активнее реализовывать на практике наши слова. И действительно что-то делать, а не только говорить!

7. Имеющиеся системы вознаграждения не поощряют безупречный сервис.

Если понаблюдать за реальной ситуацией на рабочих местах, можно заметить: слишком часто люди не получают вознаграждение за великолепный сервис. Те, кто делают ради клиента все возможное, почти не получают признания от нас, лидеров. Иногда мы просто этого не замечаем, иногда забываем похвалить человека.

И почти всегда такие люди получают одинаковую с остальными зарплату. Если ваши системы вознаграждения — и официальные (например, ставки заработной платы и премии), и неформальные (к примеру, похвалы) — не поощряют стремления к хорошему сервису, вряд ли вы его когда-нибудь увидите.

8. Компания не может точно определить, что такое безупречный сервис.

Возможно, самая важная причина, по которой так трудно найти хороший сервис, — затруднения большинства организаций в его определении. Они хотят, чтобы их сервис был хорошим, требуя этого от сотрудников и даже обещая клиентам. Сотрудники, со своей стороны, тоже хотят предлагать хороший сервис компании и клиентам.

Но когда вы спросите их, что это такое, то обнаружите: никто толком не знает, чего от него ожидают. А если вам незнакомы правила игры под названием «сервис», не имеет значения, как он для вас важен и как сильно вы стараетесь, — у вас ничего не выйдет. Если мы хотим, чтобы наши сотрудники победили в такой игре, нужно научить их играть.

Обратите внимание на программы: Сервис класса люкс, Управление сервисом – как создать клиенториентированную компанию

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz