Что такое действовать с энтузиазмом?

Источник: Apu Вайнцвейг “Безупречный сервис”
Тренинг по теме: Сервис класса люкс

Я понял важность этого аспекта благодаря некоторым нашим работникам, которые показали мне: можно без конца говорить «спасибо» и «пожалуйста», но при этом совершенно ясно, что вы делаете это чисто автоматически.

«Делать с энтузиазмом» означает: мы хотим, чтобы каждый наш клиент чувствовал, что общение именно с ним — лучшее из произошедшего с нами в этот день. Здесь я всегда делаю паузу — слушатели должны как следует усвоить мои слова. Не проходит и тридцати секунд, как кто-то из них обязательно начинает смотреть на меня этаким характерным взглядом, означающим: «Вы, должно быть, шутите». В ответ я очень серьезно повторяю: «Я не шучу. Мы хотим, чтобы каждый наш клиент чувствовал: общение именно с ним — лучшее, что произошло с нами в этот день. Если вы не уверены, что убедили его в этом, вам нужно больше энтузиазма».

Вероятно, вам кажется, что нельзя добиться, чтобы общение с каждым клиентом действительно было лучшим событием, произошедшим с вами в этот день. Вы правы. Но я не сказал, что общение с каждым клиентом действительно должно быть для вас самым приятным переживанием. Я просто хочу, чтобы у клиента возникало такое ощущение. Первое невозможно, а второе вполне достижимо, хотя и нелегко.

Если как следует подумать, здесь все упирается в актерскую игру. Никто из нас не может быть вечно в хорошем настроении, и далеко не все клиенты нам нравятся. Иногда я чувствую себя усталым и опустошенным. Иногда обслужить еще одного клиента — это последнее, чем мне хочется заниматься. Иногда я хочу просто сбежать и спрятаться где-нибудь. Но все это — мои проблемы, а не проблемы клиента. И, чтобы предложить ему хороший сервис, я должен держать свои проблемы при себе и действовать с энтузиазмом.

Вы можете возразить, что это нечестно. И будете абсолютно правы. Это действительно нечестно. Но я позволю себе напомнить: клиент платит нам не за честность, а за получение приятного опыта, лежащего в основе любого хорошего сервиса.

Обратите внимание на программы: Сервис класса люкс, Мотивация персонала, Управление сервисом – как создать клиенториентированную компанию

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz