Разработка корпоративных стандартов обслуживания Клиентов

индивидуально разработанные стандарты сервиса для Вашей Компании

Кому будет полезна данная услуга:

Всем компаниям, для которых важно предоставлять своим Клиентам высокий уровень качества сервиса.

Цели разработки стандартов:

1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов.

2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты Компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.

3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника.

4. Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов.

5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания

6. В конечном итоге – повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда Компании на рынке.

Порядок проведения работ и взаимодействие с заказчиком:

1. Сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания:

– пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников,
– изучение наиболее частых нареканий клиентов,
– индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы Компании, которые хотелось бы привнести в поведение персонала

2. Адаптация существующих у меня шаблонов стандартов обслуживания с учётом полученной информации. Подготовка индивидуализированных стандартов для Компании.

3. Обсуждение адаптированных стандартов с руководством Компании, доработка при необходимости.

Примерные разделы, которые могут быть описаны в корпоративных стандартах обслуживания клиентов

1. Общие принципы и стандарты, необходимые для всех
– Важность стандартов обслуживания и политика Компании в данном вопросе.
– Внешний вид сотрудников, невербальная коммуникация
– Забота о клиентах, ответственность, обязательность
– Предвосхищение потребностей клиента
– Лояльность Компании и своим коллегам, обслуживание внутренних клиентов

2. Телефонное общение
– Корпоративные стандарты приветствия, переадресации, приема сообщений для коллег
– Ответы на вопросы клиента, реакция на вопросы о цене, представление конкурентных преимуществ
– Договоренность о встрече в офисе
– Реакция на трудных клиентов и трудные ситуации: конфликтный клиент, чрезмерно разговорчивый клиент, непонятные запросы и т. д.
– Корректное завершение телефонного разговора

3.Визит клиента, работа администраторов и менеджеров, состояние офиса Компании
– Встреча клиента и первое впечатление
– Действия сотрудников охраны, администраторов, менеджеров
– Если клиент приехал неожиданно, и нет свободных сотрудников
– Физическое состояние холла, переговорной комнаты, стойки ресепшен
– Перечень необходимого в данных помещениях: комфортная температура, мебель и аксессуары, музыка, напитки и т. д.
– Использование элементов корпоративного стиля в оформлении помещений
– Внимание к деталям и создание атмосферы индивидуального внимания к клиенту

4. Профессиональные стандарты в работе менеджера по продажам
– Необходимые знания о продукте
– Деловой этикет (визитки, пунктуальность, использование имени клиента) в работе менеджера по продажам
– Внимание к клиенту, задавание вопросов
– Реакция на возражения клиента
– Обсуждение цены, обсуждение скидок
– Работа менеджера на этапе заключения договора

5. Работа отдела контроля платежей
– Телефонное общение в работе отдела контроля и учета
– Сроки выставления счетов, оформления документов
– Решение потенциально конфликтных ситуаций

6. Клиенты с детьми, VIP-клиенты
– Особое внимание к клиентам, пришедшим с детьми
– Как общаться с детьми клиента
– Как подчеркнуть свое внимание VIP-клиентам
– Выполнение особых пожеланий клиентов

7. Работа отдела по рекламациям
– Отношение к жалобам клиента
– Внимательность, сочувствие, принятие ответственности при работе с жалобами
– Обязательность при разрешении ситуации, с которой обратился клиент, доведение решения до конца
– Учет и мониторинг жалоб
– Поддержание отношений со старыми клиентами
– Получение обратной связи, рекомендаций

8. Формирование имиджа Компании при работе с контрагентами
– Телефонное общение и встречи с поставщиками
– Деловая переписка
– Проведение собеседований
– Обсуждение Компании с посторонними лицами, родственниками, знакомыми, бывшими коллегами

Внимание! Количество и содержание разделов зависит от профиля Вашей Компании и от того, как происходит взаимодействие с Клиентами именно у Вас! Вы можете получить индивидуальное предложение по разработке стандартов для Вашей Компании, написав мне на neremeeva@neremeeva.ru

В рамках каждого раздела будет описано:

1. «Моменты истины» – ключевые моменты, в которые у Клиента мгновенно формируется позитивное или негативное впечатление от Вашей Компании

2. Ожидания клиента и ключевые факторы, формирующие его впечатление, в этот момент обслуживания

3. Как соответствовать ожиданиям клиента

4. Психологические и профессиональные моменты в работе, на которые необходимо обратить внимание

5. Конкретные фразы, которые рекомендуется и не рекомендуется говорить на этом этапе обслуживания

6. Формальные моменты: ответственные лица, ссылки на внутренние документы Компании

7. Контрольные листы для проверки выполнения данного стандарта по методике «таинственный покупатель», анкеты для клиентов, которые помогут контролировать выполнение данного стандарта

Что Вы сможете делать дальше:

1. Довести разработанные стандарты до персонала и быть уверенными в том, что все люди понимают, что такое “хорошее обслуживание” одинаково.

2. Контролировать соблюдение стандартов и проверять работу персонала не “время от времени”, а постоянно и на основании четких критериев.

3. Быть уверенными в том, что все Ваши гости получают должный уровень сервиса даже в Ваше отсутствие.

Сроки и стоимость:

Разработку одного раздела стандартов обслуживания (совещание с руководителем, собственно разработку, обсуждение и внесение финальных изменений) можно завершить за один день. Стоимость аналогична стоимости одного тренинг-дня.

По результатам работы Компании предоставляются рекомендации по внедрению стандартов обслуживания, доведению их до персонала, контролю качества сервиса и удовлетворенности Клиентов.

Регион:

любой

Хотите заказать разработку стандартов, узнать подробности или задать вопрос? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz