Поиск
Управление сервисом
как создать систему первоклассного обслуживания
Цели тренинга:
1. Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом компании, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса.
2. Освоить действенные инструменты работы с персоналом, дать возможность каждому участнику разработать собственную программу улучшения сервиса в своей компании
Аудитория:
Владельцы и управляющие, менеджеры по персоналу, тренинг-менеджеры и менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и всех организациях, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса.
Программа:
1. Сервис как предмет управления. Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса.
- Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает. Финансовые потери от неправильного обслуживания.
- От чего зависит качество сервиса и что мешает осуществлению первоклассного обслуживания.
- Составляющие сервисной культуры на предприятии. Примеры компаний с отлаженной системой сервиса.
2. Идеальный сервис, идеальный сотрудник – как сформулировать цель постановки системы сервиса.
- Составляющие первоклассного обслуживания.
- Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса.
- Сколько времени требует обучение сотрудника?
- Искать готовых или развивать своих людей? От чего зависит выбор стратегии? Какие качества можно, а какие нельзя развить?
3. Стандарты обслуживания – как измерить мечту.
- Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности ресторана, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.
- Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.
4. Обучение персонала – как внедрить стандарты в жизнь.
- Тренинги необходимые для первоклассного сервиса – как сделать выбор и построить систему обучения
i. Тренинги по истории и философии Компании
ii. Тренинги по продукту (услугам, удобствам, меню)
iii. Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
iv. Тренинги по допродажам
- Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг.
- Как создать систему непрерывного обучения внутри предприятия
5. Оценка сотрудников.
- Оценка личных качеств и коммуникативных навыков.
- Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.
- Оценка выполнения стандартов обслуживания.
- Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
6. Сотрудники предприятия и впечатление гостей.
- Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
- Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
7. Сотрудники предприятия и увеличение прибыли.
- Сервисные продажи и средняя сумма чека.
- Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя. Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д.
- Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания.
8. Создание каждым участником плана мероприятий с персоналом для улучшения сервиса в своёй Компании.
Продолжительность обучения:
16 ч.
Методы проведения:
Информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.
Материалы:
Участники получат комплект раздаточных материалов, образцы всех необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, программы тренингов, примеры учебных пособий для персонала и т. д.)
Регион проведения:
любой
Формы проведения:
1. Корпоративный тренинг
2. Открытый тренинг
3. Индивидуальный тренинг
Стоимость:
Вы можете уточнить, связавшись со мной
Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!
