Важные страницы
Поиск

Управление сервисом

как создать систему первоклассного обслуживания

Цели тренинга:

1. Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом компании, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса.
2. Освоить действенные инструменты работы с персоналом, дать возможность каждому участнику разработать собственную программу улучшения сервиса в своей компании

Аудитория:

Владельцы и управляющие, менеджеры по персоналу, тренинг-менеджеры и менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и всех организациях, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса.

Программа:

1. Сервис как предмет управления. Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса.
– Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает. Финансовые потери от неправильного обслуживания.
– От чего зависит качество сервиса и что мешает осуществлению первоклассного обслуживания.
– Составляющие сервисной культуры на предприятии. Примеры компаний с отлаженной системой сервиса.

2. Идеальный сервис, идеальный сотрудник – как сформулировать цель постановки системы сервиса.
– Составляющие первоклассного обслуживания.
– Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса.
– Сколько времени требует обучение сотрудника?
– Искать готовых или развивать своих людей? От чего зависит выбор стратегии? Какие качества можно, а какие нельзя развить?

3. Стандарты обслуживания – как измерить мечту.
– Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности ресторана, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.
– Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.

4. Обучение персонала – как внедрить стандарты в жизнь.
– Тренинги необходимые для первоклассного сервиса – как сделать выбор и построить систему обучения
i. Тренинги по истории и философии Компании
ii. Тренинги по продукту (услугам, удобствам, меню)
iii. Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
iv. Тренинги по допродажам
– Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг.
– Как создать систему непрерывного обучения внутри предприятия

5. Оценка сотрудников.
– Оценка личных качеств и коммуникативных навыков.
– Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.
– Оценка выполнения стандартов обслуживания.
– Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

6. Сотрудники предприятия и впечатление гостей.
– Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
– Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.

7. Сотрудники предприятия и увеличение прибыли.
– Сервисные продажи и средняя сумма чека.
– Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя. Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д.
– Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания.

8. Создание каждым участником плана мероприятий с персоналом для улучшения сервиса в своёй Компании.

Продолжительность обучения:

16 ч.

Методы проведения:

Информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.

Материалы:

Участники получат комплект раздаточных материалов, образцы всех необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, программы тренингов, примеры учебных пособий для персонала и т. д.)