Поиск
Наталия Еремеева Что такое сервис класса люкс?
пять звезд за обслуживание – для отеля и не только
Требования к оснащению гостиниц разной степени звездности хорошо известны и прописаны в российских и зарубежных системах классификации. Например, в пятизвездочном отеле обязательно должны быть бассейн и фитнес-центр, необходимо предоставлять услуги конференц-центра, а не менее 5% от всех номеров должны быть многокомнатными. Требования к персоналу в распространенных стандартах прописаны далеко не столь четко, в то время как от того, как ведут себя сотрудники отеля, в не меньшей степени зависит впечатление гостей. Что же такое сервис класса люкс? Какие требования к персоналу предъявляются в пятизвездочных отелях? Что можно считать общепризнанным стандартом, пусть еще не вошедшим в официальные системы классификации отелей? Давайте разберемся…
Все работает всегда
– в отеле уровня пяти звезд Вы никогда не увидите перегоревшую лампочку, сломавшийся замок или даже полную пепельницу. Потому, что даже минимальные поломки исправляются сразу же – благодаря круглосуточной работе технических служб и внимательности и вовлеченности абсолютно всех сотрудников.
Приветливость и контактность
– все сотрудники отеля обязательно первыми здороваются, улыбаются, выражают готовность помочь гостю. Если гостю приходится самому обращаться к сотрудникам или отвлекать их своими просьбами от «более важных» дел – это не пятизвездочный отель!
Теплота без фамильярности
– все сотрудники чувствуют тонкую грань между дружелюбием и панибратством – и умеют ее не переходить. Вы встретите теплую улыбку, дружественное приветствие, но не встретите похлопывания по плечу или развязного тона. Общий стиль общения, которому обучают персонал – очень теплый и доброжелательный – и, вместе с тем, предполагающий определенную дистанцию.
Полная конфиденциальность
– вся информация о гостях в отеле класса люкс доступна только самому гостю и сотруднику отеля. Постороннему лицу никогда не ответят на вопрос, проживает ли в данном отеле господин Х, а также, в каком номере он остановился, как поздно возвращается в номер или какое вино заказывает.
Незаметность
– для сотрудника пятизвездочных отелей важно умение выполнять свою работу не привлекая к себе особого внимания. И горничные, и официанты, и сотрудники технических служб – «волшебники-невидимки», умеющие поддерживать гостевые зоны отеля в идеальном состоянии, практически там не появляясь.
Индивидуальный подход
– профессиональный сотрудник, увидев гостя во второй раз, сразу же узнает, приветствует, называя его имя, и общается с ним как с постоянным клиентом. Потому, что гости этого, как правило, ожидают, а для сотрудников отеля проводятся специальные тренинги по запоминанию лиц и имен.
Предвосхищение пожеланий гостя
– все сотрудники проходят обучение в том, как ориентироваться в потребностях гостя, поэтому гостям, в случае тех или иных затруднений, достаточно появиться в коридоре отеля с озадаченным лицом – и к нему обязательно сразу же подойдут и предложат помощь.
Клиенториентированность абсолютно всего персонала
– даже работникам службы безопасности вменяется в обязанность не только охранять отель от потенциальных преступников, но и помогать всем гостям, быть приветливыми, отвечать на вопросы гостей об отеле.
Постоянное внимание к гостю
– на территории отеля гостя постоянно кто-то сопровождает (если он, конечно, не захочет остаться в одиночестве). Дежурный менеджер, беллман или администратор ресторана – кто-нибудь всегда поможет гостю сориентироваться, найти необходимое помещение или просто расскажет об услугах отеля.
Узнаваемость сотрудников
- благодаря бейджам, строгому и очень подробно прописанному дресс-коду, деловому стилю поведения и запрету для сотрудников пользоваться услугами отеля – сотрудника всегда легко узнать и отличить от гостей. Поэтому любому гостю всегда легко найти рядом с собой человека, к которому можно обратиться за помощью.
Командность и корпоративный дух
– как правило, обучение по клиенториентированности и правилам сервиса проводится не только для сотрудников фронт-линии, но и для всего коллектива отеля – включая поваров, дворников и сотрудников офиса. Для чего это нужно? Для того, чтобы внимательность, вежливость, желание помочь и другие важные для идеального сервиса принципы – были неотъемлемой частью корпоративной культуры,
Обратная связь гостю
– если на выполнение той или иной просьбы гостя требуется время, профессиональный сотрудник обязательно комментирует ему, что происходит, как скоро его проблема будет решена, какие усилия предпринимаются для этого.
Единый стиль в обслуживании
– во взаимодействии с каждым гостем проявляется уникальная концепция отеля. Классика и консерватизм – или динамизм и современность – или теплота и стремление создать «дом вдали от дома» – уникальный образ данного отеля будет проявляться абсолютно во всем.
Оперативность и уважение времени гостя
– время регистрации на ресепшен в отелях уровня пяти звезд стремятся свести к нулю, так же, как и время на выполнение пожеланий гостя, во многих отелях есть система мгновенной выписки гостя во время завтрака.
Возможность контакта гостей с руководством
– кабинет управляющего отелем, как правило, выходит непосредственно в гостевую зону, и у гостей есть возможность контакта непосредственно с первым лицом отеля. Помимо этого обычно проводятся регулярные встречи всех гостей с представителями руководства отеля.
Персонализация обслуживания
– например, приветствие VIP-гостю от генерального менеджера отеля, скорее будет написано от руки, чем напечатано на лазерном принтере.
Учет всех пожеланий
– стандарты многих пятизвездочных отелей включают в себя требование к сотрудникам фиксировать в специальном файле особые пожелания гостя. Поэтому, если гость однажды назвал сотруднику сорт своего любимого пива, либо признался, что у него аллергия на собак – эту информацию учтут и при его следующем посещении отеля.
Специальный сотрудник, занимающийся сервисом и проблемами гостей
– в штате большинства отелей есть так называемый сервис-менеджер или дежурный менеджер. Это сотрудник, который занимается жалобами и проблемами гостей, к которому можно обратиться по любым вопросам, и которого всегда легко найти.
Система учета обратной связи
– если гость выражает недовольство чем-либо, в отеле класса люкс его пожелания будут не только выполнены незамедлительно, но и учтены в специальной системе, позволяющей вести учет жалоб гостей и использовать их как руководство к улучшению качества сервиса.
Уважение к гостям и к себе
- которое лучше всего выражается знаменитым девизом сети Ritz Carlton «мы леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов».
Многие из этих принципов актуальны не только для отелей, не правда ли? Хотите такой сервис в своей компании? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!
