Важные страницы
Поиск

Гостиничный менеджмент

успех в индустрии гостеприимства

Участники семинара ознакомятся с последними тенденциями российского рынка гостеприимства, стандартами работы отеля, основами маркетинга и продвижения гостиничных услуг, узнают об основных игроках гостиничного рынка, возможных поставщиках и партнерах, управлении системой сервиса – получат основные знания, необходимые современному менеджеру отеля.

Аудитория:

1. управляющие отелей
2. администраторы
3. менеджеры по продажам гостиничных услуг
4. все, кому интересна сфера гостеприимства

Цель программы:

ознакомиться с основами гостиничного менеджмента

Введение. Индустрия гостеприимства и гостиничный рынок Российской федерации

– Основные игроки рынка: компании и брэнды
– Государственные органы, контролирующие предприятия гостиничного бизнеса
– Крупные гостиничные сети и их франчайзи
– Поставщики товаров и услуг для гостиниц: текстиль для гостиниц, программное обеспечение, свет и звук, материалы и химикаты для уборки, барная и ресторанная посуда и инвентарь и т. д.
– Главные события на гостиничном рынке: выставки, конференции, форумы. Профессиональные ассоциации.
– Профессиональные издания для отельеров.

Организационная структура гостиницы: кто есть кто

– Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
– Службы бронирования и размещения, телефонная служба.
– Хозяйственная служба
– Служба продаж и маркетинга
– Ресторанная, банкетная службы, обслуживание в номерах,
– Дополнительные службы и услуги для гостей: бизнес-центр, сервис-бюро, оздоровительные услуги, парикмахерская и т. д.
– Внутренние службы отеля: кухня, стюардинг, финансовая служба, служба персонала и т. д.
– Профессиональные стандарты деятельности внутренних служб отеля.

Законодательство и нормативные документы в области гостеприимства

– Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
– Закон РФ о туристской индустрии
– Классификация гостиниц в РФ и европейский стандарт.
– Международная система классификации гостиниц. Стандарты приписывания звездности.

Работа с персоналом в отеле

– Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Требования, предъявляемые к работникам гостиниц.
– Права и обязанности сотрудников отеля.
– Контроль за соблюдением стандартов сервиса, обучение и мотивация персонала.
– Кадровые документы, необходимые для отеля.
– Правила внутреннего распорядка, должностные инструкции, политики и процедуры, связанные с персоналом и т. д. Рекомендации по написанию

Управление, ориентированное на клиента

– Важность первоклассного сервиса
– Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
– Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
– Сервис как конкурентное преимущество.
– Стандартизация обслуживания как инструмент управления сервисом.
– Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
– Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton и других.
– Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.

Маркетинг и продвижение гостиницы

– Потенциальные клиенты и партнеры отеля: туристические компании, компании, занимающиеся бронированием отелей, корпорации, частные лица.
– Туристические компании и агентства, бронирующие отели: установление партнерских отношений.
– Привлечение корпоративных клиентов и организация мероприятий: организация активных продаж.
– Интернет как инструмент продвижения отеля – бронирование через интернет.