Работа с жалобами и трудными гостями

эффективная коммуникация в “проблемных” ситуациях и стрессоустойчивость

Цели программы:

1. Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами гостей.
2. Развить умение взаимодействовать с разными типами гостей, в том числе, с “трудными”.
3. Развить стрессоустойчивость, так необходимую всем, кто работает в индустрии гостеприимства.
4. Научиться решать наиболее сложные из появляющихся в работе ситуаций, получить ответы на свои вопросы.

Для кого предназначена программа:

1. Для администраторов ресепшен, сотрудников отделов продаж и бронирования, сотрудников ресторанов, кафе, казино и развлекательных центров, всех, кто сталкивается с трудными гостями

Содержание программы:

1. Важность умения работать с жалобами.
1.1 Почему так важно серьёзно относиться к жалобам и трудным гостям.
1.2 Удовлетворять или не удовлетворять? Как понять, адекватна ли претензия гостя и нужно ли идти ему навстречу.
1.3 Претензии и лояльность. Почему самые активные жалобщики обычно приходят к нам еще и еще.
1.4 Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах компании.

2. Самые сложные ситуации – поиск решений и отработка навыков реагирования.
2.1 Агрессивные и хамящие гости – как сохранить лицо и нервную систему
2.2 Говоруны и юмористы – что делать, если Вам, наконец-то, хотелось бы вернуться к работе?
2.3 Пьяные и сексуально домогающиеся клиенты – когда уже пора звать охрану?
2.4 Гости, которые «отдыхают по полной программе» – помогать или просить покинуть территорию?
2.5 Высокомерные, «друзья хозяина», требующие невозможного и прочие – что с ними делать? Как общаться с каждым типом?

3. Профессиональный минимум. Пять шагов реакции на претензию гостя.
3.1 Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции гостя.
3.2 Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом гостя.
3.3 Какие слова и выражения рекомендуется и не рекомендуется использовать с недовольными гостями.
3.4 Как отказать гостю в неадекватных требованиях или отстоять интересы Компании.

4. Психологическая устойчивость и компетентность. Что может помочь с достоинством выйти из этих ситуаций?
4.1 Необходимые установки в общении с трудными гостями.
4.2 Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
4.3 Техники корректного отказа и сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе
4.4 «внутренний переводчик» – как пропустить мимо ушей грубость гостя и услышать конструктивную часть
4.5 Как сказать «нет», чтобы гость чувствовал, что ему сказали «да»
4.6 Другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными гостями.

5. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными гостями.
5.1 Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
5.2 Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным гостем? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
5.3 Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

Методы проведения:

мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Продолжительность программы:

8 ак. ч.

Регион проведения:

любой

Формы проведения:

1. Корпоративный тренинг
2. Открытый тренинг
3. Индивидуальный тренинг

Стоимость:

Вы можете уточнить, связавшись со мной

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz