Современные стандарты в индустрии гостеприимства

какие они, как разработать и внедрить свои собственные стандарты сервиса

Аудитория:

Владельцы и управляющие ресторанов и гостиниц, руководители служб в гостиничном хозяйстве, тренинг-менеджеры и менеджеры по персоналу, работающие в индустрии гостеприимства.

Цели тренинга:

1. Получить информацию о современных стандартах работы индустрии гостеприимства.
2. Освоить процесс создания и внедрения корпоративных стандартов обслуживания.
3. Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом в отеле, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса.
4. Передать действенные инструменты работы с сотрудниками и улучшения качества клиентского сервиса

Программа:

1. Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства
– Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства.
– Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.
– Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя.
– Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton и других.
– Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
– Современные стандарты в работе разных служб: служба бронирования и размещения, телефонная служба, служба продаж и маркетинга и т. д.
– Требования к отелям различной звездности
– Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.

2. Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя.
– Алгоритм разработки стандартов обслуживания – шесть шагов к профессионально составленным стандартам.
– Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип. Подход «моменты истины».
– Как учесть все нюансы. Необходимые измерения и составляющие стандартов – модель Servqual.

3. Внедрение стандартов обслуживания – доведение информации до персонала и обучение
– Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документы, собрания, пятиминутки и т. д.
– Тренинги необходимые сотрудникам отеля – как сделать выбор и построить систему обучения
– Обучение сотрудников особенностям отеля и предлагаемых услуг, стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам, кросспродажам гостиничных услуг
– Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг.
– Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников
– Как преодолеть сопротивление изменениям, если новые стандарты внедряются там, где персонал привык работать «по старинке».

4. Мониторинг выполнения стандартов обслуживания – оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей
– Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников
– Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.
– Программа «таинственный гость» – системная оценка выполнения стандартов обслуживания – как провести своими силами
– Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
– Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
– Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений.

Продолжительность обучения:

16 ч.

Методы проведения:

Информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.

Методические материалы:

Участники получат комплект раздаточных материалов, образцы необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, образцы стандартов для разных отделов, примеры учебных пособий для персонала, оценочные листы для оценки выполнения стандартов обслуживания и т. д.)

Регион проведения:

любой

Формы проведения:

1. Корпоративный тренинг
2. Открытый тренинг
3. Индивидуальный тренинг

Стоимость:

Вы можете уточнить, связавшись со мной

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz