Профессиональные стандарты в работе администратора отеля

навыки коммуникации с гостем, необходимые администратору

Цели программы:

1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями.
2. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.

Аудитория:

Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей:
1. администраторы
2. супервайзеры
3. консьержи и т. д.
Руководители соответствующих служб гостиниц, желающие ознакомиться с современными гостиничными стандартами.

Содержание программы:

1. Важность клиенториентированного подхода.
1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
1.2 Последствия хорошего и плохого обслуживания.
1.3 Составляющие идеального сервиса, ожидания гостей
1.4 Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.

2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
2.1 Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
2.2 Когда поприветствовать клиента? Какими словами? Как выглядеть?
2.3 Три шага первоклассного обслуживания.
2.4 Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
2.5 Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.

3. Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма.
3.1 Важность внешнего вида работника для первоклассного сервиса.
3.2 Как сформировать благоприятное первое впечатление управляя своим имиджем
3.3 Правила, принятые в отелях, деловой стиль в современном гостиничном бизнесе.
3.4 Самопроверка администратора перед началом рабочей смены.

4. Основы телефонного этикета.
4.1 Специфика общения по телефону – отличия телефонного разговора от личного контакта
4.2 Стандарты делового этикета при общении по телефону.
4.3 Время ответа на звонок и первая фраза.
4.4 Использование переадресации и функции удержания звонка.
4.5 Улыбка и интонации во время разговора по телефону.
4.6 Принятие сообщений для отсутствующих коллег и т. д.
4.7 Трудные ситуации в телефонном общении: как вести себя с говорливым клиентом, с клиентом,

5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.
5.1 Почему работа с жалобами важна для сотрудника отеля
5.2 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
5.3 Что делать, если гость разозлен – как развеять негативные чувства гостя.
5.4 Как организовать эффективное решение проблемы.
5.5 Общий алгоритм работы с жалобами.

6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.
6.1 Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
6.2 Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.
6.3 Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.

Методы проведения:

мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Продолжительность программы:

8 ак. ч.

Регион проведения:

любой

Формы проведения:

1. Корпоративный тренинг
2. Открытый тренинг
3. Индивидуальный тренинг

Стоимость:

Вы можете уточнить, связавшись со мной

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz