Обучение для гостиниц и ресторанов

специализированные тренинги для индустрии гостеприимства

Сервис класса люкс для индустрии гостеприимства
Понимание важности гостя для бизнеса:
• сколько стоит один гость
• привлечение и удержание гостей
• создание репутации через качественное обслуживание
Навыки коммуникации с гостем:
• создание психологического контакта и доброжелательной атмосферы
• умение слушать
• ориентация в типах гостей
• работа с жалобами и претензиями Подробная программа…

Работа с жалобами и трудными гостями
• Почему необходимо серьёзно относиться к жалобам
• Пять шагов профессиональной реакции на жалобу гостя
• Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
• Стрессоустойчивость при работе с жалобами и претензиями. Как сохранить внутреннее состояние и уверенность в себе.
• Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании Подробная программа…

Профессиональные стандарты в работе администратора отеля
▪ Основы клиенториентированного подхода
▪ Профессиональные стандарты встречи гостей
▪ Разрешение конфликтов
▪ Стандарты профессионального телефонного общения
▪ Этика и этикет гостиничного бизнеса Подробная программа…

Профессиональные стандарты в работе официанта ресторана
▪ Доведение до персонала существующих в Компании стандартов обслуживания гостя
▪ Понимание персоналом их важности, освоение необходимых в обслуживании навыков Подробная программа…

Разработка стандартов ресторанного обслуживания
▪ Разработка стандартов обслуживания гостя с учётом существующих проблем в сервисе и желаемых изменений. (Либо доработка существующих стандартов)
▪ Создание единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д. Подробная программа…

Обучение по меню
Тренинг по продукту, позволяющий персоналу запомнить основную информацию о блюдах предлагаемых в меню

Тренинг предлагающих продаж в ресторане
Навыки продаж, применимые в ситуации обслуживания гостя в ресторане:
• Навыки коммуникации и установления психологического контакта
• Возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя
• Презентация блюд представленных в меню
• Рекомендации гостю
• Предложение дополнений к основному заказу Подробная программа…

Как увеличить чаевые
• Психология гостей, оставляющих чаевые.
• Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай.
• Как персонифицировать обслуживание и привнести в него индивидуальные нотки.
• Как подчеркнуть внимание к гостю.
• Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.

Телефонный этикет
Эффективная телефонная коммуникация:
▪ Стандарты делового общения по телефону
▪ Как правильно приветствовать клиента
▪ Как создать позитивное впечатление при переадресации звонков, при использовании функции «hold» и т. д.
Голосо-речевой тренинг – как «поставить» голос, тренировка чёткости дикции, доброжелательных интонаций, речевой беглости Подробная программа…

Особенности обслуживания представителей разных культур
Этикет общения с представителями различных культур.
▪ Ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур.
▪ Различия в мировоззрениях гостей из разных стран.
▪ Различия в жестикуляции, поведении за столом, повседневном общении.
▪ Деловой этикет в разных странах: знакомство, обмен визитками, совещания и т. д. Подробная программа…

Разработка ориентационного тренинга
Ориентационный тренинг для новых сотрудников, включающий в себя следующую информацию:
• История и философия Компании
• Правила внутреннего распорядка, политики и процедуры Компании
• Кто есть кто – организационная структура Компании
• Стандарты обслуживания гостя Подробная программа…

Типы клиентов и типы личности – как найти подход к любому
Создание психологического контакта с разными типами гостей
▪ Типология гостей ресторана и отеля.
▪ Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов.
▪ Психологические характеристики – темперамент и характер.
▪ Стратегии поведения, выбора, принятия решения.
▪ Стратегии мотивации – как понять, что мотивирует данного человека.
▪ Агрессор, жалобщик, говорун и другие типы трудных клиентов – как общаться с ними

Для руководителей

тренинги по управлению персоналом гостиницы

rukov2.jpg

Современные стандарты в индустрии гостеприимства
▪ По каким законам работают современные гостиничные сети
▪ Как самостоятельно разработать и внедрить стандарты обслуживания
▪ Как преодолеть сопротивление персонала изменениям
▪ Как обеспечить стабильно высокий уровень сервиса для своих гостей Подробная программа…

Навыки управления
Навыки эффективного управления:
▪ роль супервайзера
▪ планирование и организация деятельности подчинённых,
▪ супервайзер как лидер команды
▪ мотивация персонала
▪ делегирование и контроль Подробная программа…

Мотивация персонала
Как эффективно мотивировать персонал:
▪ мотивы, управляющие людьми
▪ мотивирующие и демотивирующие факторы в организации
▪ мотивация и вознаграждение
▪ индивидуальные стратегии мотивации: как найти подход к любому сотруднику
▪ развитие в сотрудниках внутренней мотивации и способности мотивировать самих себя Подробная программа…

Гостиничный менеджмент – успех в индустрии гостеприимства
▪ Современные тенденции российского рынка гостеприимства
▪ Основные игроки рынка: компании, сети, брэнды
▪ Поставщики товаров для индустрии гостеприимства, профессиональные издания, ассоциации, выставки, форумы
▪ Организационная структура и внутренние службы отеля
▪ Законодательство и нормативные документы в области гостеприимства
▪ Управление, ориентированное на клиента
▪ Маркетинг и продвижение гостиницы
Подробная программа…

confl.jpg Разрешение конфликтов
▪ Что такое конфликт. Необходимость управления конфликтом.
▪ Конструктивное и деструктивное протекание конфликта.
▪ Стратегии поведения в конфликте.
▪ Противостояние манипуляциям и давлению в конфликтной ситуации.
▪ Техники антиконфликтного общения.
▪ Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликтов.
▪ Эффективная модерация – управление конфликтом других.Подробная программа…

Управление сервисом – как создать систему первоклассного обслуживания
▪ Как обеспечить постоянно высокое качество обслуживания
▪ Как снизить человеческий фактор и перестать зависеть от “звезд”
▪ Как сделать идеальный сервис системой Подробная программа…

Тренинг для внутренних тренеров и наставников (для внутренних тренеров отделов)
Навыки передачи знаний сотрудникам:
• тренерство и наставничество
• как создать и воплотить в жизнь программу обучения
• методы активного обучения – как создавать и использовать тренинговые упражнения
• коммуникативные и презентационные навыки для тренеровПодробная программа…

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz