Тренинг для администраторов службы приёма и размещения гостей

навыки гостеприимного обслуживания клиентов

Цели программы:
1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями.
2. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.

Аудитория:
Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей:
1. администраторы
2. супервайзеры
3. консьержи и т. д.

Содержание программы:

1. Важность клиенториентированного подхода.
1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
1.2 Последствия хорошего и плохого обслуживания.
1.3 Составляющие идеального сервиса.
1.4 Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.

2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
2.1 Консьерж/администратор как лицо отеля.
2.2 Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
2.3 Три шага первоклассного обслуживания.
2.4 Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
2.5 Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.

3. Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма.
3.1 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
3.2 Правила, принятые в Отеле.
3.3 Самопроверка перед началом рабочей смены.

4. Основы телефонного этикета.
4.1 Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.
4.2 Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
4.3 Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.

5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.
5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
5.2 Как развеять негативные чувства гостя.
5.3 Как организовать эффективное решение проблемы.
5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.

6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.
6.1 Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
6.2 Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.
6.3 Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.

Методы проведения:

мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Результат:

освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.

Регион проведения:

любой

Формы проведения:

1. Корпоративный тренинг
2. Открытый тренинг
3. Индивидуальный тренинг

Стоимость:

Вы можете уточнить, связавшись со мной

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz