Конфликтология

управление конфликтом

confl.jpgЦели программы:
1. Научиться разрешать возникающие конфликты с максимальным конструктивизмом и эффективностью.
2. Научиться предотвращать конфликты путём освоения бесконфликтного общения.
3. Научиться эффективному посредничеству в конфликтах третьих лиц.

Аудитория:

1. Менеджеры по продажам, по общению с клиентами, по сервису, все, кому может потребоваться умение разрешать конфликты с клиентами.
2. Руководители, менеджеры по персоналу, которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе.

Содержание программы:

1. Введение и знакомство.
1.1 Почему конфликтом нужно управлять.
1.2 Возможные ресурсы и потери в конфликте.
1.3 Конфликты в жизни участников.

2. Что такое конфликт.
2.1 Структура конфликта.
2.2 Типы конфликтов.
2.3 Причины конфликтов.
2.4 Стадии развития конфликта.

3. Конструктивные и деструктивные конфликты.
3.1 От чего зависит результат конфликта.
3.2 Факторы успеха в разрешении конфликтов.
3.3 Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.

4. Стратегии поведения в конфликте.
4.1 Уступки
4.2 Избегание
4.3 Компромисс
4.4 Соперничество
4.5 Сотрудничество.

5. Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте.
5.1 Что такое манипуляция.
5.2 Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра.
5.3 Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции.
5.4 Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки.
5.5 Лингвистическое манипулирование.
5.6 Приёмы противостояния манипуляциям.

6. Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте.
6.1 Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки.
6.2 Техники жёстких переговоров: вбить клин, снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция к будущему и др.
6.3 Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.
6.4 Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, метод проективной игры и др. приёмы.
6.5 Типы трудных людей и взаимодействие с ними.

7. Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения.
7.1 Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта.
7.2 Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации.
7.3 Правила эффективной критики.
7.4 Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС.
7.5 Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов.
7.6 Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт.

8. Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта.
8.1 Позиционный торг и принципиальные переговоры.
8.2 Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах.
8.3 Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров.
8.4 Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты, критерии.
8.5 Переговоры с негативно настроенным партнёром: как настроить другого на подход «выиграть-выиграть».

9. Модерация – посредничество в конфликте.
9.1 Процесс модерации конфликта.
9.2 Что может сделать модератор:
9.3 Факторы успеха в деятельности модератора.

10. Интеграция полученных знаний.

Методы проведения:

Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры на отработку стратегий поведения в конфликтной ситуации, групповые дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения для тренировки навыков.

Результат:

умение предотвращать, конструктивно разрешать, использовать во благо все возникающие конфликтные ситуации.

Регион проведения:

любой

Формы проведения:

1. Корпоративный тренинг
2. Открытый тренинг
3. Индивидуальный тренинг

Стоимость:

Вы можете уточнить, связавшись со мной

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz