Работа с жалобами и трудными клиентами

сложные клиенты и как найти к ним подход

Цели программы:
1. Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
2. Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.
3. Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
4. Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Для кого предназначена программа:

1. Для менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности.
2. Для всех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

Содержание программы:

1. Важность профессиональной работы с жалобами.
1.1 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
1.2 Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
1.3 Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
1.4 Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.
2.1 Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
2.2 Как показать клиенту, что он услышан и понят.
2.3 Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
2.4 Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
2.5 Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

3. Особенности работы с трудными клиентами.
3.1 Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
3.2 Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
3.3 Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
3.4 Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
4.1 Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
4.2 Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
4.3 Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.
5.1 Сбор статистики по жалобам.
5.2 Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Методы проведения:

мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Продолжительность программы:

8 ак. ч.

Результат:

умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.

Регион проведения:

любой

Формы проведения:

1. Корпоративный тренинг
2. Открытый тренинг
3. Индивидуальный тренинг

Стоимость:

Вы можете уточнить, связавшись со мной

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Ваше сообщение

Поставьте галочку, что Вы не робот...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Опубликовать в Google Buzz